1. Định nghĩa & Phạm vi áp dụng

Phạm vi áp dụng
Tài liệu Cam kết Chất lượng Dịch vụ này ("SLA") áp dụng đối với tất cả khách hàng ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Cloud của WiServices. 

Định nghĩa

• “Dịch vụ”: Dịch vụ Cloud, bao gồm các gói Cheap, Eco, Standard, Performance

• "Sẵn sàng" (Uptime): Trạng thái dịch vụ có thể truy cập và phản hồi request hợp lệ từ bên ngoài (external connectivity)

• "Không sẵn sàng" (Downtime): Trạng thái dịch vụ mất kết nối

• "Bồi thường dịch vụ”: Khoản tiền bồi thường được cộng vào số dư tài khoản của khách hàng khi WiServices không đáp ứng cam kết SLA

2. Cam kết dịch vụ

WiServices cam kết duy trì mức độ khả dụng của dịch vụ ("Uptime") tối thiểu như sau, tính theo chu kỳ hàng tháng:

Công thức tính Uptime

Uptime hàng tháng được tính theo công thức:

Uptime (%) = [(Tổng số phút trong tháng − Số phút downtime) ÷ Tổng số phút trong tháng] × 100

3. Chính sách bồi thường 

Khi Uptime thực tế thấp hơn mức cam kết 99,9%, khách hàng có quyền yêu cầu bồi thường. Mức bồi thường được áp dụng đồng nhất cho tất cả gói (Cheap, Eco, Standard, Performance) và tính trên phí thực trả của gói đó.

Bảng mức bồi thường

Mức bồi thường được tính trên phí thực trả của gói đang sử dụng trong tháng xảy ra sự cố. 
Ví dụ: 

• Gói Eco, phí 500.000 VNĐ/tháng, uptime thực tế 98,5% 

• → bồi thường 30% × 500.000 = 150.000 VNĐ

Lưu ý: khoản bồi thường được cộng vào số dư tài khoản (balance) của khách hàng tại WiServices để sử dụng cho các lần thanh toán sau, không quy đổi thành tiền mặt để hoàn tiền trực tiếp.

4. Quy trình yêu cầu bồi thường

Khách hàng phải chủ động gửi yêu cầu bồi thường, WiServices không tự động thực hiện bồi thường. Yêu cầu hợp lệ cần đáp ứng đầy đủ các điều kiện sau:

Thông tin bắt buộc trong chi tiết yêu cầu

• Ngày, giờ bắt đầu và kết thúc của từng khoảng thời gian gián đoạn (giờ Việt Nam, GMT+7)

• ID dịch vụ hoặc tên máy chủ bị ảnh hưởng

• Mô tả tình trạng

• Bằng chứng kèm theo: log hệ thống, screenshot, hoặc kết quả ping/traceroute

5. Các trường hợp loại trừ

Thời gian gián đoạn phát sinh từ các nguyên nhân sau không được tính vào Downtime và không là cơ sở để yêu cầu bồi thường:

• Bảo trì có lịch: Đã thông báo trước tối thiểu 48 giờ qua email hoặc status page.

• Bảo trì khẩn cấp bảo mật: Thời lượng không quá 30 phút mỗi lần.

• Lỗi từ phía khách hàng: Cấu hình sai, sử dụng dịch vụ không đúng hướng dẫn, vượt quota, lỗi DNS phía khách hàng.

• Sự kiện bất khả kháng: Thiên tai, chiến tranh, dịch bệnh, quyết định từ cơ quan nhà nước.

• Sự cố hạ tầng bên thứ ba: Nằm ngoài khả năng kiểm soát của WiServices.

• Tấn công mạng quy mô lớn: DDoS hoặc tấn công vượt quá năng lực giảm thiểu của WiServices.

• Dịch vụ bị khóa do vi phạm điều khoản: Gián đoạn phát sinh do WiServices tạm khóa hoặc chấm dứt dịch vụ vì khách hàng vi phạm Điều khoản sử dụng.

• Lỗi từ phần mềm hoặc thiết bị phía khách hàng: Lỗi phát sinh từ thiết bị, phần mềm, hoặc dịch vụ bên thứ ba do khách hàng tự triển khai, không thuộc hạ tầng WiServices.

6. Cam kết hỗ trợ kỹ thuật và thông báo bảo trì

Giờ hỗ trợ & kênh liên lạc

• Giờ hỗ trợ chính thức: 

• Hotline: 

• Ticket Support Portal: 

• Email hỗ trợ: 

Quy trình thông báo bảo trì

• Bảo trì có lịch: WiServices thông báo trước tối thiểu 48 giờ qua email và status page. Bảo trì định kỳ thường được thực hiện trong khung giờ 00:00–06:00 (GMT+7) để giảm thiểu ảnh hưởng.

• Bảo trì khẩn cấp: Trong trường hợp bảo mật khẩn cấp, WiServices có thể thực hiện bảo trì với thời gian thông báo rút ngắn hoặc không báo trước, nhưng sẽ thông báo ngay khi có thể. Thời gian bảo trì khẩn cấp không vượt quá 30 phút mỗi lần.

• Kênh theo dõi: Khách hàng có thể theo dõi tình trạng hệ thống real-time tại [link status page]